著名的4A广告公司电通集团提出的AISAS （Attention关注 -> Interest兴趣 -> Search搜索 -> Action购买 -> Share分享口碑)新营销理论，重新解释了在互联网时代企业应遵循的营销法则。AISAS理论与传统的AIDMA（Attention关注 -> Interest兴趣 -> Desire渴望 -> Memory记忆 -> Action购买）营销理论相比，指出了互联网时代下消费者通过搜索(Search)获取口碑，通过分享(Share)传播口碑，这是传统营销和公关无法 解决的问题。
在电子商务中,用户的评论已被证实是提升销售的有效手段。但它绝不仅仅是将评论直接放上网页这么简单。当你开始收到大量评论时,你需要进行整理,以对顾客有用的方式将大量评论呈现出来。
美国最大的电子商务网站亚马逊就因为成功地为它的客户处理了评论的问题,增加了27亿美元收入。
“这条评论对你有用吗?”
近期,《经济学家》的一篇报道说,Google的零售行业总监JohnMcAteer表示,评论的数量对于提高销售量至关重要。“20”是一个充满魔力的数字,20条评论能让产品更具吸引力,而且还能激发更多人发表评论。
然而,当评论达到一定数量之后,客户会因为评论数量太多而拒绝浏览,这时客户需要你帮他们把评论变得更有价值。可用性专家JaredSpool在他最新的文章中讲述了亚马逊的方法,非常简单,只是在每条评论的下面加了一个问题:“这条评论对你有用吗?”
就是这样简单的一个问题,帮亚马逊将与产品最相关、同时也是对销售最有帮助的评论提到最前面。
亚马逊在加了这个提问后,就能清楚地看到哪些评论获得最多的支持。如果它们是有争议的(不是 每个人都觉得它们有用),它们的支持率就会降低,那些最有用的评论就会超过它们排到前面。这成了一个自治系统,让那些人们觉得最有用的评论能保持在列表顶 端。其结果是,简单的手段,高效地运转。
同时,亚马逊悄悄地移掉占据“最有用评论”三甲的好评。它尝试让好评和差评保持一种平衡状态。这样,顾客就能通过正反两方面的评论了解产品。
然而,一些网站没有想到要这样处理评论问题。比如,在游戏网站上,有些游戏有几百条评论,但 是卖家没有采取措施帮用户利用这些评论。一个例子是游戏《侠盗车手》有217条评论,被分成了40多页。你没法想像用户有耐心看完这40多页的评论,而这 么多用户的反馈,游戏网站却没有加以利用。
这是一个明显的例子,若是能将评论推荐为“有用”,或以其他方式推荐评论,这对潜在用户而言是很有价值的资源,而且还能帮卖家提高销售率。
小技巧创造大收入
还有其它一些技巧,比如让用户能容易地看到支持率最高的差评或好评,或是用简易的图表总结评论的等级。
对用户来说,这样处理后,数量庞大的评论易于被利用,而这种方法对亚马逊销售更有用。
不要忽视了这些小手段对增加销售的影响。Jared计算了一下,自从显示最有用的评论以来,媒体产品分类下的销售增加了20%。而这项功能为亚马逊增加了27亿美元的收入。
另一篇文章《一公司通过取消付款前需注册这一规定,增加了3亿销售》,也说明了小手段能产生多么大的影响。
当然,没有必要每个卖家都采取这样的方式,因为很少有公司网站能像亚马逊一样吸引这么多评论。事实上,在英国,产品能收到大量评论的电子商务网站不多。
知名的购物比较网Kelkoo和评论网Reevoo都问道:“评论是否有帮助”、“能否让顾客更容易地快速浏览页面”等。Reevoo提供了一份有用的得分汇总,并按用户觉得的有用程度来排列评论。
Twitter是个好东西，让我发现了GeekCook——这个在Web2.0下有创意的品牌的存在。
“写博客，免运费！”是个不错的创举。在宣传自身品牌的同时，又能促进消费——让喜欢web2.0元素的买家买到自己心仪的宝贝。
所有这些，基于生活，又超脱于生活，成为一种艺术。
摘录《电子商务到底是谁的机会？》
今年和我接触与B2C有关的人，无论是从业者，行业专家，还是投资，大家谈及的更多是各家B2C的规模，哪家规模上来的快，大家都有如肃然起敬的样 子，如果其间有所抱怨，几乎都是我们的成本太高，或是利润太少。我很少听有人谈及竞争的差异化，或是营销运营上的创新。所以现在像模像样的B2C做的事情 就更像是：组建一个NB的团队，拿到很多钱，然后开始砸钱投广告，一定要烧出个品牌来，烧出个销量来，而这之后就是，大家觉得做B2C就应该如此，加入了 烧钱的阵营，原有只有一个，就是规模，有了规模可以与品牌议价，有了规模可以卖向资本市场，并购或上市，然后套现走人。
B2C变成了资本的游戏，而非是生 意。
我不否认这套游戏规则，但我坚信核心价值的积累，差异化的经营。
这半年来我在同类或不同类的B2C网站购物很多次，从整个购物流程，用户体验，到发货收货，大多数情况，我很少感受到有何差异，甚至某3C的B2C 的短信提醒服务还不如淘宝某皇冠店专业，实在是汗颜。更多是在这个过程中，几乎没什么差异化，也很难感受到B2C独有的核心价值。我相信未来的同质化竞争 会更加激烈，我想不应该所有的B2C只是“为了卖东西而卖东西”。如何在一片红海中显露出一块绿洲，这的确是很多人需要思考的。
事实上我也看过某些具有鲜明特点的B2C，如唯伊网、番茄树（停止运营）、Since1984、GeekCook等， 虽然他们的规模还不够大，但却显示出非常差异化的特点，我非常认可他们在社会化营销及商务上的探索。事实上越是成熟的渠道B2C在社会化营销的价值越大， 能够将小众应用普及传播，也许会带来全新的改变，核心价值的积累，差异化的经营，才能够在红海中脱颖而出。最终谁能取悦于消费者，谁一定是最大的赢家，而 这与规模无关。
渠道B2C的竞争是惨烈的，除了在同类的B2C中跑马圈地，还要面对淘宝以及品牌网络直销的压力，这条路变得越来越窄，甚至未来也许只能容纳2-3家的行 业佼佼者，马太效应，赢者通吃，余下的渠道B2C占有率很小，在资源、渠道、资金都无法与行业领导者相比的情况下，要么死掉或勉强维持，要么就显示独特的 价值，成为那“万花丛中一点绿”，韬光养晦，未来有机会绽放光彩。
2009年10月27日下午，千橡旗下人人网发布“人人连接”战略，通过该技术与土豆网、互动百科、天极网、大众点评网、豆瓣网等各垂直领域网站实现全面连接。千橡董事长兼CEO陈一舟对此表示，只要有了“人人连接”，人人网就不需要做内容。
据人人网预计，通过与第三方网站合作，人人网将获得30%-200%注册用户数量的增长以及15%-100%用户自主生产内容的增长。
此番重新织网，实施人人连接战略，接近陈一舟的人士认为他为此酝酿了很久，也信心满满。而据陈一舟本人介绍，目前来看，整合效果颇丰，“截止到今年 10月，人人的注册用户迅速增长至1亿，年度增长率高达166.7%。其中有2700万大学生用户和7600万白领用户。”而在8月初，千橡集团宣布将 “校内网”易名时，他们对外宣布的注册用户是7000万。
“我们基本上不开发专门针对用户群的产品，而是由第三方来提供。”陈一舟告诉 《IT时代周刊》，“人人网的理念是提供一个通用的登录平台，服务3.38亿中国网民。用户有一个人人账号，便可畅游各网分享和传播‘新鲜事’，一站式， 互惠互利。搜索引擎能给很多网站带来流量，但不能带来内容。我们能给合作网站带来内容和忠实的用户，这是我们独特的地方。”
人人连接启用后，对于第三方合作网站而言，被分享到人人网上的“新鲜事”将有一半被点击；同时，人人网也将同步更新第三方网站的“新鲜事”。
“双方用户资料和用户行为可以共享，也有助于用户数量和网站流量的增加。”土豆网的公关经理张志远这样认为。也正如人人连接战略联盟成员之一大众点评网所说，人人连接将给人人网以及合作伙伴的用户访问量带来爆发式的增长。
千橡首席营销官江志强向本刊记者指出，在高涨的人气基础和互联网行业发展的潮流趋势下，通过人人连接技术，人人网可以和几乎所有各类网站实现数据互通，用户的互联网体验将获得前所未有的提升。
对此，有业内专家表示，对整个互联网行业而言，人人连接是一种趋势和潮流，SNS网站尤为适合率先进行，但具体成效还需市场检验。而据了解，后续将有更多的网站加入到人人连接中，陈一舟将继续不断“织网”。
有分析人士，卓越亚马逊推出正品鞋店一方面是丰富产品线，另一方面也正是看中鞋类电子商务网站市场的广阔前景，在这一块要做中国Zappos。
据了解，卓越亚马逊正品鞋店目前提供包括阿迪达斯、李宁、彪马、百丽、Tata以及爱世克斯在内的诸多知名品牌的正品鞋。消费者还能够通过7个不同的角度察看卓越亚马逊上的每一双鞋，甚至可以通过产品的局部特写来帮助他们做出购买决定。
目前在全国有将近800个城市的消费者能够享受到卓越亚马逊免运费的服务，卓越亚马逊称，消费者购买鞋类产品后所享受的服务也将与卓越亚马逊上其他的22大类产品完全相同，消费者还将能享受到15天免费退货的政策。
卓越亚马逊总裁王汉华表示：“消费者在购买鞋类产品的时候，不仅希望有更多的产品选择和更便捷的购物形式，更需要确定鞋子是否合脚。我们注意到了这一点，因此不仅实行了15天免费退货的政策，同时通过我们的免运费服务，使消费者能够在家门口、在付款之前就试穿鞋子。”
据悉，随着国内电子商务市场逐步成熟，鞋类等垂直电子商务快速发展，而专注鞋类的B2C网站Zappos被亚马逊以8.47亿美元收购，更是催热了这一领域。前不久，国内鞋类电子商务网站好乐买(Okaybuy)就从红杉中国融资约1000万美元。
今年9月VANCL也曾宣布进军鞋类B2C市场，并计划将鞋类打造成为一个独立的品牌产品线，希望其成为继男装、女装之后的第三大产品线。
有分析人士，卓越亚马逊推出正品鞋店一方面是丰富产品线，另一方面也正是看中鞋类电子商务网站市场的广阔前景，在这一块要做中国Zappos
同雅戈尔2008年114亿元的营业额相比，报喜鸟同年9.4亿元的营业额并不算多。但在渠道建设方面，报喜鸟却做了更多尝试。
除了继续在零售业务发力，报喜鸟在职业服团购、高级定制和电子商务业务方面都进行了不同程度的探索。在2008年4月收购另一服装品牌BONO主攻电子商务后，报喜鸟2008年的营业额增长了100%。
雅戈尔们的困惑
雅戈尔也在尝试电子商务，但其服饰公司总经理陈志高，并不看好这种模式。他认为，雅戈尔的地面渠道已经非常完善，收入也非常稳定，如果再大规模推行电子商务，则会冲击地面渠道的价格体系，并且使雅戈尔对终端销售商的管理变得更加复杂。
雅戈尔的困惑，也是很多成熟品牌面临的困惑：困扰他们的不是电子商务的前景问题，更不是资金问题，而是电子商务确实很有吸引力，但如何避免跟原有渠道的冲突呢？
比如在价格方面，网络由于省去了许多中间环节，价格相比实体店可以低很多。这样就容易导致“实体店试衣，网络购买”。(问问你身边的朋友，是不是有人逛了一天的商场，然后啥都不买，回家上网购买“一模一样”的商品呢？)
七匹狼董事长助理胡军就曾对媒体表示：“从去年开始，我们每天都接到十几个代理商的电话，他们普遍反映现在网上几折了，生意很难做了。”
报喜鸟收购其他品牌来e化
为了不与自己原有品牌的渠道发生冲突，报喜鸟选择收购其他品牌做电子商务。
报喜鸟2008年4月的公告称，其上市公司斥资1.22亿元收购“上海宝鸟服饰有线公司”80%股权(之前已经拥有该公司20%股权)。这样大手笔的举动，是看中了宝鸟的电子商务业务。
宝鸟于2007年8月推出子品牌BONO，并于10月正式推出BONO电子商务网站，该品牌也一度被认为能够和PPG一较高下。
宝鸟对电子商务的积极探索，是由它之前的渠道体系决定的。公开的资料显示，成立于2000年的宝鸟服饰，一直在“高档商务装定制”直销领域走在前列，服务过的1万多家客户，包括电力、电信、能源、汽车、金融等行业。
同时，宝鸟公司还经营中高档男装商务受托加工的业务，拥有两条中高档西服大流水线，年产能50万套，此外还有一条中高档衬衫大流水线，年产能40万件。被全资收购之前，宝鸟一直在为报喜鸟进行代工生产，报喜鸟也持有宝鸟20%的股份。
报喜鸟收购宝鸟，也迈出了男装网络销售的第一步，BONO随即更名为eBONO。
网店傍着“地面”走
“BONO与PPG不同。”主管BONO零售与电子商务的总经理高峰对记者强调。
由于是从传统渠道转型而来，BONO很注重传统渠道与电子商务之间的关系。2008年年底，eBONO推出“Bonotailor品牌”的线下实体定制店。
据介绍，该定制店“兼具eBONO网络直销体验中心”的功能，线上销售的成衣在这里进行展示和销售，消费者可以直观地感受服装的面料、做工和试穿效果，既可以直接购买，也可以通过网络下订单(不过，考虑到网上价格更便宜的问题，估计在这里购买的不多)。
除了在终端“结合地面”以外，BONO认为，在生产制造上，相对于竞争对手，自己有更明显的成本优势。由于有自己的制造基地，BONO的生产成本，要低于将生产外包出去的PPG和VANCL，此外，报喜鸟仓库等各种资源也都能为其所用。
但是，网络直销的成本，更多地体现在广告的投入方面，这方面报喜鸟的投入似乎并不明显。
网上卖服装，定位与之前有何差异？
在不少业内人士看来，网购直销带给消费者的价格兴奋，已经不那么明显了。而男装电子商务模式带来的价格优势，在未来的竞争中将不复存在，产品品质显得更加重要。
而BONO现在产品的定位，是比较高端的、对生活品质和品位有较高追求的“新商务人士市场”。“BONO的定位不是廉价。”高峰说。
但是，BONO的品牌定位也走过一些弯路。
据报道，早在报喜鸟收购宝鸟之前的2007年11月，BONO高层曾召开了被内部人士戏称为“遵义会议”的一次会议，希望为BONO找到一个明确的方向。
在这次会议上，BONO管理层决定，以“时尚设计”代替单一的商务男装。但问题是，BONO在此前已花费数百万元，投放了以“商务男装”品牌为主的广告。这也是许多传统服饰商需要考虑的问题。
“我们面对的市场，是不同于国内任何服装直销品牌的差异化市场，我相信我们最终能够成功。”高峰说。
东方证券分析师施红梅对报喜鸟的渠道扩张也表示乐观。她认为，报喜鸟2009年公司销售收入和盈利的增长，主要来自于2008年新开渠道的逐步发挥效益、其间费用小幅减少和上海宝鸟合并期限的增长。
但电子商务在报喜鸟的整个营业额当中，仍只占有百分之几的比例。未来如何挖掘电子商务的价值，还有很多值得探讨的空间。
相关政策:商务部公布关于加快流通领域电子商务发展意见
提高网购消费比重
《意见》:要提高社会公众对电子商务的认知度和参与度,开拓适宜网上交易的居民消费领域,培育和扩大网上消费群体,到”十二五”期末,力争网络购物交易额占我国社会消费品零售总额的比重提高到5%以上.
近年来,电子商务在我国发展迅猛.即便在国际金融危机冲击下,今年电子商务仍然实现逆流而上.据商务部数据,今年前三季度我国网络购物销售总额达1689亿元,同比增长90%以上,预计全年可以达到2600亿元以上.
相比传统的实物商店,网络商品交易环节更少,可以省去店面租金,节约时间成本,产生更大让利空间.
目前,网购仅占全社会消费品零售总额的1%—2%,而韩国这一比例约为10%,美国约为4%.中国社科院财贸所研究员荆林波认为,国内网购成长空间非常 大,尤其是二,三线城市的增长将更迅速.同时,网络用户呈现年轻化特征,16—32岁的用户占比高达83%,这个群体消费需求旺盛,扩大消费大有潜力可 挖.
据了解,商务部将推动传统流通企业开拓网上市场,鼓励重点培育的大型流通企业建设一体化的电子商务平台.同时,促进商品批发环节应用推广网上交易,鼓励流通企业应用电子商务进行商品批发交易,提高流通效率,扩大中间需求,带动最终需求.
培育名牌网购企业
《意见》:加快发展面向消费者的专业网络购物企业.培育一批知名度高,实力强,运作规范的专业网络购物企业,建设交易商品丰富,服务内容多样的新型商业网站.加快发展面向消费者的第三方电子商务平台,鼓励中小企业和个人借助电子商务平台开展网上交易.
据了解,目前我国大多数B2C(英文BusinesstoConsumer即商家对客户的缩写.就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服 务.)购物网站在网购用户中的品牌认知度还不高.据中国互联网络信息中心日前发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》,在未提及的情况下,用户最为 熟悉的B2C购物网站当当网仅有29.8%的用户认知率;其次是卓越网占到15.6%;京东商城和红孩子分别以9.5%和4.5%排名三,四位.业内人士 认为,今后必须加快发展面向消费者的专业网络购物企业,培育一批知名度高,实力强,运作规范的专业网络购物企业.
据《2009年中国网 络购物市场研究报告》,在有网上购物经历的网民看来,相比于传统购物方式,网上购物具有诸多的优势,其中50%的网民认为”能买到稀缺商品”.下一步,建 设交易商品丰富,服务内容多样的新型商业网站,无疑能更好地满足消费者追求快捷,稀奇,个性化的潮流,深度挖掘各类网民群体的消费需求潜力.
今年以来,受国际金融危机影响,很多中小外贸企业生存艰难,出口转内销成为应对危机的选择.这些企业虽然在组织,管理和成本控制等方面占有优势,但营销 渠道却非常受限.在这种情况下,大力发展网络购物很可能成为企业的救命稻草.商务部此次提出,要加快发展面向消费者的第三方电子商务平台,鼓励中小企业和 个人借助电子商务平台开展网上交易,推动企业建立并优化销售渠道,提高销售份额.
完善争端解决机制
《意见》:针对现代信息技术与传统流通方式相结合的新特点,新问题,有效维护网上交易市场秩序,防范和化解互联网虚拟性带来的各类交易风险.
尽管网购具有方便,快捷等特点,但它所具有的一些缺点也让消费者难以放心,例如夸大宣传,以次充好,退换货条件苛刻等,转账安全等也存在一定的风险.中国国际电子商务公司有关负责人认为,网店分布天南海北,且大多没有工商注册登记,监管上有一定困难.
商务部有关负责人表示,今后将加强部门监管协作与信息共享,完善和延伸现实市场监管体系,避免网上市场监管执法缺位.同时,将积极协同有关部门,依法及 时取缔和曝光网上交易出现的不法行为,并从企业注册,网站备案,信息发布,资金流转,商品寄递等各环节防止违法行为的复制和扩张.
在支 付方式选择上,目前网购大多采用第三方担保形式,如淘宝的支付宝,易趣的安付通等.使用这些支付工具相当于货到付款,安全性较高.但若买家由于非质量原因 要求退货,卖家往往很难接受,纠纷在所难免.对此,业内人士表示要建立并完善争端解决机制,但消费者也要尽可能选择大型服务机构,信誉度好的卖家,增强安 全性.
据了解,目前商务部已出台《电子商务模式规范》和《网络交易服务规范》,同时正在组织制定《网络购物商品配送服务规范》.希望通 过这些行业标准进一步提高企业的管理水平,优化网上交易的市场环境,增强消费者信心.( 相关政策:商务部公布关于加快流通领域电子商务发展意见
提高网购消费比重
《意见》:要提高社会公众对电子商务的认知度和参与度,开拓适宜网上交易的居民消费领域,培育和扩大网上消费群体,到”十二五”期末,力争网络购物交易额占我国社会消费品零售总额的比重提高到5%以上.
近年来,电子商务在我国发展迅猛.即便在国际金融危机冲击下,今年电子商务仍然实现逆流而上.据商务部数据,今年前三季度我国网络购物销售总额达1689亿元,同比增长90%以上,预计全年可以达到2600亿元以上.
相比传统的实物商店,网络商品交易环节更少,可以省去店面租金,节约时间成本,产生更大让利空间.
目前,网购仅占全社会消费品零售总额的1%—2%,而韩国这一比例约为10%,美国约为4%.中国社科院财贸所研究员荆林波认为,国内网购成长空间非常 大,尤其是二,三线城市的增长将更迅速.同时,网络用户呈现年轻化特征,16—32岁的用户占比高达83%,这个群体消费需求旺盛,扩大消费大有潜力可 挖.
据了解,商务部将推动传统流通企业开拓网上市场,鼓励重点培育的大型流通企业建设一体化的电子商务平台.同时,促进商品批发环节应用推广网上交易,鼓励流通企业应用电子商务进行商品批发交易,提高流通效率,扩大中间需求,带动最终需求.
培育名牌网购企业
《意见》:加快发展面向消费者的专业网络购物企业.培育一批知名度高,实力强,运作规范的专业网络购物企业,建设交易商品丰富,服务内容多样的新型商业网站.加快发展面向消费者的第三方电子商务平台,鼓励中小企业和个人借助电子商务平台开展网上交易.
据了解,目前我国大多数B2C(英文BusinesstoConsumer即商家对客户的缩写.就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服 务.)购物网站在网购用户中的品牌认知度还不高.据中国互联网络信息中心日前发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》,在未提及的情况下,用户最为 熟悉的B2C购物网站当当网仅有29.8%的用户认知率;其次是卓越网占到15.6%;京东商城和红孩子分别以9.5%和4.5%排名三,四位.业内人士 认为,今后必须加快发展面向消费者的专业网络购物企业,培育一批知名度高,实力强,运作规范的专业网络购物企业.
据《2009年中国网 络购物市场研究报告》,在有网上购物经历的网民看来,相比于传统购物方式,网上购物具有诸多的优势,其中50%的网民认为”能买到稀缺商品”.下一步,建 设交易商品丰富,服务内容多样的新型商业网站,无疑能更好地满足消费者追求快捷,稀奇,个性化的潮流,深度挖掘各类网民群体的消费需求潜力.
今年以来,受国际金融危机影响,很多中小外贸企业生存艰难,出口转内销成为应对危机的选择.这些企业虽然在组织,管理和成本控制等方面占有优势,但营销 渠道却非常受限.在这种情况下,大力发展网络购物很可能成为企业的救命稻草.商务部此次提出,要加快发展面向消费者的第三方电子商务平台,鼓励中小企业和 个人借助电子商务平台开展网上交易,推动企业建立并优化销售渠道,提高销售份额.
完善争端解决机制
《意见》:针对现代信息技术与传统流通方式相结合的新特点,新问题,有效维护网上交易市场秩序,防范和化解互联网虚拟性带来的各类交易风险.
尽管网购具有方便,快捷等特点,但它所具有的一些缺点也让消费者难以放心,例如夸大宣传,以次充好,退换货条件苛刻等,转账安全等也存在一定的风险.中国国际电子商务公司有关负责人认为,网店分布天南海北,且大多没有工商注册登记,监管上有一定困难.
商务部有关负责人表示,今后将加强部门监管协作与信息共享,完善和延伸现实市场监管体系,避免网上市场监管执法缺位.同时,将积极协同有关部门,依法及 时取缔和曝光网上交易出现的不法行为,并从企业注册,网站备案,信息发布,资金流转,商品寄递等各环节防止违法行为的复制和扩张.
在支 付方式选择上,目前网购大多采用第三方担保形式,如淘宝的支付宝,易趣的安付通等.使用这些支付工具相当于货到付款,安全性较高.但若买家由于非质量原因 要求退货,卖家往往很难接受,纠纷在所难免.对此,业内人士表示要建立并完善争端解决机制,但消费者也要尽可能选择大型服务机构,信誉度好的卖家,增强安 全性.
据了解,目前商务部已出台《电子商务模式规范》和《网络交易服务规范》,同时正在组织制定《网络购物商品配送服务规范》.希望通过这些行业标准进一步提高企业的管理水平,优化网上交易的市场环境,增强消费者信心.
* 轻电子，重商务。Web端是表现，供应链是核心。
* B2C五大因素：价格；服务；库存；速度；Web端的用户体验。
* 零售永远是一个精打细算的生意，更高的运营效率，更低的运营成本。
* 在RMA反向物流中，售后和客服是业务部门，其它部门是服务支持部门。
* “鼠标+水泥” 和 “水泥+鼠标”天壤之别，搞清楚谁为主谁为辅，谁为谁服务。
* 管理的“皮肤理论”：管理总是比业务慢那么一点，业务发展反过来推动管理提高。
* 规模（模式）决定成本；成本（效率）决定净利；毛利决定价格；价格决定规模。
* 过去中国的电子商务是机会主义者的天堂，将来应该是实力主义者的机会。
* 管理三要素：系统；流程；规范，节点控制，量化管理，绩效考核。
* 规模经济下的边际微笑曲线，物理增长和数字增长的齐头并进。
* 初期价格，后期服务。重剑无锋，大巧不工。剩者为王。
* 系统是流程的具现化，系统不复杂，人就复杂了。
* 中国B2C既是一个大馅饼，也是一个大陷阱。
* 电子商务的未来之争是“入口”的争夺。
* B2C比拼的不是爆发力，而是耐力。
* B2C是二八法则，C2C是长尾理论。
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